Lean klantcontact en orderproces voor Sentimo
Op welke manier kunnen we pieken op onze klantenservice, nu en in de toekomst, beter opvangen en structureren? Dat is de vraag waarmee Sentimo, fabrikant van radiatorbekleding uit Ulft, zich meldt bij TeamDoet. Al vanaf 2015 is TeamDoet betrokken bij verschillende verbeterslagen binnen Sentimo en Ulamo, het moederbedrijf van Sentimo. Zoals de herinrichting van de fabriek, het inrichten van de processen rondom de webshop en de koppeling van verkoop naar de productie.
Bij Sentimo is het besef aanwezig dat de afdeling klantenservice verder geprofessionaliseerd moet worden en dat bestaande systemen vernieuwd moeten worden. Maar de capaciteit en tijd om dit te doen ontbreken.
Optimalisatie van het proces
Uit de scan die TeamDoet uitvoert blijkt dat veel binnenkomende e-mails en telefoontjes betrekking hebben op verschillende plekken in het proces. Van vragen en klachten tot orders. Deze worden veelal handmatig verwerkt door meerdere medewerkers. Dat vergroot, zeker in drukke periodes, de kans op fouten en miscommunicatie.
Samen met medewerkers van Sentimo werkt technisch bedrijfsconsultant Vera Gijsbertsen aan een oplossing. Centraal daarin staat het zoveel mogelijk beperken van vragen die binnenkomen door klanten vooraf al beter te informeren. Bijvoorbeeld via de informatie op de website en in de webshop. En voor de vragen die dan alsnog binnenkomen, geldt dat deze zo efficiënt mogelijk afgehandeld en beantwoord moeten worden. Onder andere een nieuw CRM-systeem, een efficiënte verwerking van retourzendingen en het standaardiseren van productietekeningen gaan daarbij helpen.
Voortgang
Door samen actief aan vraagstukken te werken, verbeteren Sentimo en TeamDoet processen doelgericht en snel. Om samen de juiste stappen te blijven zetten, is er een tweewekelijks voortgangsoverleg met alle betrokkenen. Hier worden alle openstaande acties besproken en dit zorgt ervoor dat de snelheid in het project blijft.
Sentimo en TeamDoet werken momenteel volop aan de verdere uitwerking van deze efficiencyslagen. Daarna worden andere verbeterpunten die uit de analyse van TeamDoet naar voren kwamen aangepakt. Die gerichte focus maakt het verbeterproces beter beheersbaar voor de organisatie waardoor een effectiever resultaat behaald wordt.
